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  • AutorenbildPeggy Amelung

Neun Customer-Experience Trends 2022

Aktualisiert: 18. Feb. 2022


Pivot der Customer Experience. Customer Experience wird zum Executive Thema und verändert Unternehmen von der Wurzel her. Wir schauen nach vorn.


Stetig steigender Umsatz und exzellente Kundenbewertungen sind kein Zufall, da stimmst du mir wahrscheinlich zu. Doch was genau sind die Treiber im neuen Jahr 2022, auf die es für dich als Unternehmer ankommt? Das sage ich dir im heutigen Beitrag.


1. Kulturwandel im Unternehmen Die Corona-Pandemie hat unsere Gesellschaft tiefgreifend verändert. Und das ist erst der Anfang. Unternehmen, die sich dieser Herausforderung von den Wurzeln her stellen, sind die Gewinner. Warum? Aus einem einfachen Grund. Nicht nur Respond, Recover, sondern auch Renew zählt. Diese Unternehmen nehmen die Situation an, reagieren darauf, erholen sich entsprechend und verändern interne

Strukturen grundlegend an der Wurzel. Das bedeutet neue agile Arbeitsmethoden und überarbeitete Wertemodelle, wirksame Leadership-Strategien, nachhaltige Talentsuche-und Förderung. Einfach alles. Im Umgang mit ihren Kunden haben sie längst erkannt: Wenn wir uns nicht ganzheitlich auf die neuen Bedürfnisse und Stresssituationen, die die Krise mit sich gebracht hat, einstellen, gehen wir unter. Viele Unternehmen wie Airlines, Hotels oder Autohersteller wurden eiskalt von der Krise erwischt. Auf die Frage, ob es den Wandel bedürfe, sagt Stephanie Selmer, Change Expertin aus der IT kommend:

“Change- Management ist tot. Dauer-Change wird zur Dauer-Disruption.”

2. New Work- Employee Experience New Work - Ein Professor aus Detroit, Frithjof Bergmann, der in den 1970ern lehrte, stellt erstmalig Fragen wie: Wie gehe ich mit meiner Lebenszeit um? Wie können Leben und Arbeiten bestmöglich verbunden werden? Wir stellen fest, neu ist das Ganze nicht.

Was ist anders? Wir brechen heute Strukturen auf. Starre Arbeitszeiten werden flexibel, wir sind mobiler, nicht mehr an ein Büro gefesselt, Kommunikation findet auf allen Kanälen statt. Nur eins, und da spreche ich dich an, ist ultra wichtig. Deine Mitarbeiter müssen mit der Situation fein sein, sich gut fühlen, produktiv sein können und mit allen “draußen” in Verbindung stehen. Haben sie wirklich die richtigen Voraussetzungen für Erfolg? McKinsey stellt in einer Studie fest, dass Mitarbeiter im Durchschnitt 1,8 Stunden pro Tag, 9,3 h pro Woche mit der Suche und dem Sammeln von relevanten Information beschäftigt sind. Rechne das mal für dein Unternehmen aus - fatal. Ist dein Mitarbeiter oder Mitarbeiterin digital mit CRM, Cloud-System


en und smarter Kommunikation so aufgestellt, der er oder sie richtig durchpowern kann? Eins ist sicher: Das Thema New Work bleibt. Bereite deine Mitarbeiter richtig vor. Denn, nur so geht wirksameKundenbegeisterung 2022.


FÜR DICH: Ist das für dich eine Option, deine Verkaufsmitarbeiter ins Homeoffice zu schicken? Oder ein Mitarbeiter in einer anderen Stadt, gar in einem anderem Land? Auch als Hotel zum Beispiel. Ich kenne auch das ganze Gegenteil. Diejenigen, die sagen: “Auf keinen Fall, ich brauch das Whiteboard mit den Verkaufszahlen, dieses Auf und Ab wie an der Börse. Und die vibrierende Stimmung als Motivation - sonst geht gar nichts.” Deklinier das mal für dich durch.


3. Customer Experience wird zur Marke - Neue Business Models / Serviceleistungen / Experiences rund um den Kunden entstehen

Wenn sich das Unternehmen im Kern, die Art, wie wir zusammenarbeiten, wie wir kommunizieren, wie wir schlussendlich leben, ändert, dann müssen sich auch Business Models und Serviceleistungen ändern. Die Kunden sind Teil der Wertschätzungskette. Das Kundenerlebnis ist einer der einflussreichsten Teile der Markenbildung.


FÜR DICH: GOODYEAR: Vom Reifenanbieter zum Serviceunternehmen. Durch Sensoren in den Reifen sind sie in der Lage, ihren Kunden in Realtime Informationen zu geben, wann es zum Beispiel Zeit ist, Reifen zu wechseln. Oder Zara Home, die eine Koch- und Rezeptplattform entwickelt haben, um ihre Kitchen Collection so in ein Kundenerlebnis zu packen und emotional zu verkaufen. Fast jeder verliebt sich in buntes, gut gestyltes HomeDesign, wenn es schmeckt.



4. Optimisierung von KI, Automatisierung & Co

Digitalsierung wird ganzheitlich integriert und verbindet Human Touch - höchste Erwartungen bei den Kunden durch die Pandemie-Prognose: Anhaltend!

Stichwort Digitalisierung. Die geht weiter. Und die Angst davor schwindet langsam. Die Angst, es könnten alle Arbeitsplätze verloren gehen, wir würden von Maschinen nur noch beherrscht, verfliegt. KI und dann? Wir wissen, KI kann nicht den Menschen besser verstehen, als der Mensch sich selbst. Bots müssen besser werden, um uns Menschen besser zu unterstützen. Und dem Kunden endlose Fragerei ersparen. Smarte Verbindungen von professionellen Mitarbeitern und Technologie sind in der Lage, das Leben wirklich angenehmer zu machen. Kunden erwarten, dass Kommunikation entweder durch KI oder digitale Schnittstellen verfügbar ist. Und zwar überall. Multichannel. Schnell, reibungslos und sympathisch freundlich. Das wärs!


FÜR DICH: Immerhin 90 % der Unternehmer planen, bis 2023 KI zu integrieren. Ich nenne hier das Beispiel Social Shopping: 62 % der bis 40-Jährigen und ich ;) sind interessiert, über soziale Feeds zu shoppen. Wie denkst du darüber? Wo an welcher Stelle der Customer Journey nutzt du schon Technologien, die direkten Kauf ermöglichen? Ist der Prozess ausgefeilt? Fine tuned? 2022 ist der richtige Zeitpunkt dafür.



5. Kunden und User als Co-Kreatoren Kundenanfragen gab es schon immer. Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service von 0 bis 10 oder: Kommen Sie uns bald wieder besuchen, ja, nein, vielleicht. Jetzt gehen wir tiefer. Jetzt kommen wir uns näher. Und sagen uns endlich die Wahrheit. Wie findest du mich? Was findest du gut an mir? Was eher nicht so? Warum schielst du zum Nachbarn? Und weil wir schon einmal beim klärenden Gespräch sind: Wie findest du meine Konkurrenz?

Musiker machen das so beim Titel finden, Fussballclubs beim Rebranden und auch IKEA, Heineken, DHL, BMW und andere große Marken. Warum du nicht auch? Das Ziel ist noch mehr im Fokus 2022: Vertrauen zur Marke ausbauen und neue Produkte ganz nah am Kunden entwickeln. Dazu musst du sie allerdings fragen, nah ran und ehrlich sein.


FÜR DICH: Bereite deine Mitarbeiter gut vor. Schule sie, sorge für eine kundenorientierte Denkweise und bringe ihnen bei, professionell mit Feedback umzugehen. Je mehr sie um Feedback bitten, desto weniger Angst haben sie, schlecht abzuschneiden. Seien Sie mutig. Nur so können sie als Unternhemen besser werden und ein einzigartiges Kundenerlebnis liefern. .


6. Emotional Experiences


Als ich vor circa vier Jahren den ersten Workshop zum Thema Emotional Experience in einem Hotel gemacht habe, war der Hoteldirektor zwar okay mit dem Thema, aber seine Skepsis stand ihm ins Gesicht geschrieben. Heute weiß jeder, worum es geht. Begeistern. Emotionen und positive Gefühle erzeugen. Mach den Kunden happy. geh unter die Haut. Und das ist schon schwer genug. Jetzt ist es aber Zeit, auch hier ein neues Level zu erklimmen. Ich sage, inspiriere deine Kunden. Feg sie weg, vor Begeisterung. Zeig ihnen neue Dinge, erzähl ihnen neue Geschichten, lade sie ein, ungewöhnliche Dinge auszuprobieren und darüber zu reden. Finde heraus, was inspiriert deine Kunden und Gäste und was langweilt sie eher. ( ja, auch das!) Der Moment der Inspiration bleibt in uns. Wir sind im Innersten stimuliert. Inspiration verbindet. Beeinflusst Gedanken und Gefühle. Es macht glücklich. Das ist das, was

wir als CX-Ereignis als Superlative Zulunft wollen. Nett sein, reicht längst nicht mehr.

“Um unersetzbar zu sein, muss man stets anders sein!” Coco Chanel

FÜR DICH: Wenn wir in einem Restaurant sitzen und der Chef mit den Essenzen und Farben der Zutaten spielt, uns seine neueste Kreation zaubert und wir den Geschmack auf der Zunge erleben, wollen wir es oft nachkochen. Wir sind hooked. Auch im Marketing: Beschreibe mit Gefühlen. Trau dich, anstatt nur den blanken Nutzen deiner Produkte oder Serviceleistungen zu nennen. Inspiriere!


7. Service Exzellenz Die 5 Sterne sind das Synonym für Superlative. Das Ultra-Schöne, das Beste, das Wünsche-von-den-Lippen-Ablesende, das perfekte Angenehme und ultimative Wohlfühlen ist das, was ich kriege. 5-Sterne-Service-Exzellenz versteht jeder Kunde: da geht es mir gut.

Digitalisierung macht vieles einfacher und schneller, aber eben nicht immer in jedem Fall den Service exzellent. Udn es fühlts sich eben nicht immer gut an. Was sind die Eckpfeiler? Wie baust du die Komponente Service in seiner perfekten Form in das Kundenerlebnis mit ein? Auch als 3- oder 4-Sterne-Haus, als Marketingagentur oder als Einzelhändler? Es wird in Zukunft nur zwei Bereiche geben. Self Service oder Service-Exzellenz. Dazwischen nichts. Lausige Service wird gnadenlos abgewählt.

Fazit: Service-Modelle müssen noch ausgefeilter sein, spitzer, richtig rund laufen wie ein Uhrwerk. Für den Kunden funktionieren. Frictionless. Positiver Nebeneffekt der Pandemie? Auch in der C-Suite ist die Bedeutung von Service als Markenzeichen angekommen. Das Thema wird uns in diesem Jahr 2022 besonders beschäftigen.


FÜR DICH: Hybrider Service - Starbucks macht es vor mit Pick-up-Counter, Online bestellen,Citizien M mit Selfie-Check-in-Counter und Dinner-Buffet am Abend.



8. Situational Awareness Approach im Kundenkontakt Anstatt nur Customer Journey zu denken- kommt jetzt als Bonbon die Sitautional Awareness obendrauf: Was heisst das? Hier erst einmal die vier Schritte.

  • Wahrnehmung: Sammeln aller für die Situation relevanten Informationen;

  • Verstehen: Schnelles Analysieren für Einsicht und Vorhersage;

  • Projektion: Bestätigung, dass die richtigen Rollen und Verantwortlichkeiten festgelegt wurden;

  • Handeln: Festlegung einer klaren Reihe von Maßnahmen, um in kürzester Zeit eine wirksame Reaktion zu ermöglichen.


FÜR DICH:Tun wir das nicht schon eigentlich? Oder ist es nur Theorie. Ja, eher letzteres. Denn was passiert wirklich in der Praxis- der Kunde ruft an. Eine Anfrage. Die wird korrekt behandelt, aber oft eben nur an der Oberfläche. Es wird weitervermittelt anstatt gelöst. Dieser Situational Awareness- Also Achtsamkeit in der einen jeweiligen Situation bringt die Bedeutung des Kundenkontaltes wirklich auf den Punkt. Und fordert das Handeln. Das, was Kunden wollen. Schnelle und gute Lösungen. Das A und O ist es, 1) Relevante Daten bereitzustellen 2) den Mitarbeiter auf die Kundeninteraktionen vorzubereiten 3) dem Kunden die Lösung schnell zu präsentieren.




9. Flexibilität, Empathie, Personaliseren

Letztes Jahr hatten wir Speed als einen der Trends. Der hält natürlich an. Um es noch schneller zu machen und den Kunden bessere Lösungen in Real-Time anbieten zu können, braucht es allerdings auch Flexibilität. Dehnbar sein, ausweichen, improvisieren, PLan B, Zwischenlösungen finden, agil denken, modifizieren und natürlich auch tunen, so verbessern.


FÜR DICH: Personalisierung war ein Trend im letzten Jahr. Und wird dieses Jahr untermauert. Es wird noch persönlicher. Nicht nur die Generation Me - Generation Z, sondern alle setzen auf das sehr Persönliche. Jetzt ist es wichtig, sorgfältig mit Daten umzugehen. Je vertrauenswürdiger Sie und Ihr Unternehmen agieren, desto mehr Kunden werden Ihnen ihr Einverständnis zur Nutzung ihrer Daten geben. Bauen Sie weiterhin Vertrauen zu Ihren Kunden auf.


—“ Eine Marke ist nicht das, was sie sagen, was sie ist. Es ist das, was Sie sagen, dass sie es ist.” —Marty Neumeier

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FAZIT : Die Trends sind eine Essenz aus fundierten CX-Studien, Meinungsforschungsreports und meinen Erfahrungen aus dem letzten Jahr. Was fängst du jetzt damit an? Das ist der Knackpunkt. Denn ohne Umsetzung


sind diese 9 Punkte so wenig sinnvoll wie all die guten Vorsätze, die am Jahresanfang niedergeschrieben werden. Und sie gehen genauso in Schall und Rauch auf. Hier mein Vorschlag: Such dir 3 heraus und nagel sie fest. Schreibe sie an deine Board, deine Agenda, deinen Homescreen im Computer oder in dein Team-Dashboard und besprich es mit deinem Team:

  1. Wie kannst du es konkret auf dein Unternehmen und deine Arbeit umsetzen?

  2. Verstehen es alle im Team, was du erreichen willst?

  3. Was sind die ersten Teilschritte, die du umsetzt?


Dabei wünsche ich dir viel Erfolg, ich freu mich auf ein neues Jahr mit dir. Mit noch mehr CX-Tuning-Hinweisen.

Für wertvolles Feedback von dir zum Podcast gibt es eine Umfrage. Ich danke dir.