9 Customer Trends 2021

Das Kundenerlebnis erlebt einen Aufschwung durch die Pandemie. Verzichten Sie nicht auf kundenorientiertes Denken, denn so halten Sie Ihre bisherigen Kunden und gewinnen neue auch im Jahr 2021 dazu.


1. Customer Focus

Data-Driven Sales & Marketing und digitales Content Marketing stehen auf der Rangkiste ganz oben, jedoch ist der wichtigste Punkt: die Customer Experience. Und das ist auch nicht verwunderlich, wenn Produkte und Services immer vergleichbarer werden. Die Differenzierung erfolgt über die starke Marke und das eingelöste Markenversprechen, den vom Kunden wahrgenommenen Nutzen und das Erlebnis des Kunden während seiner gesamten Customer Journey. Im perfekten Szenario Omni Channel ist das Kundenkonzept auf allen Kanälen gleichgut spürbar. Hier darf es auch keine Brüche zwischen den Kanälen geben: Wie oft habe ich ein Online-Formular mit meinem individuellen Bedarf ausgefüllt und per Mail eine nicht personalisierte Standardantwort erhalten. Wo bleibt da die Kundenzufriedenheit?


2. Remote Work

Wir sprechen hier keinesfalls von einer vorübergehenden Massnahme. Es handelt sich um operative Veränderungen, die uns langfristig erhalten bleiben werden. Büros werden allenfalls zu innovativen Begegnungsstätten, Workshop- Arenen mit einem geringen Anteil an festen Schreibtischen- Riegen, wie wir sie alle kennen. Das klassische Büro hat sich verabschiedet!

Was heisst das konkret für den Kundenservice und interne Prozesse? Auch da muss eine Umstrukturierung stattfinden. Die Digitalisierung hat durch Corona Fahrt aufgenommen, allerdings in den operativen Abläufen entlang der Customer Journey grosse Lücken hinterlassen. Lücken, in denen der Kunde hängen bleibt. Smart Working stellt Unternehmer jetzt vor die Aufgabe, zum Beispiel hybride Kontaktcenter zu integrieren, Aufgabenbereiche und Stellenbeschreibungen innerhalb des Unternehmens komplett neu zu definieren. Offline muss mit Online verbunden werden. (Online merges offline- OMO)



3. Vertrauen, Gesundheit, Sicherheit, Resilienz

Vertrauen wird zum Key Element der CX: Die Pandemie hat nahezu jeden Aspekt des Lebens und Arbeitens beeinflusst. Kunden wollen jetzt mit Marken interagieren, denen sie vertrauen können. Das geht weit darüber hinaus, die Marke zu kennen. Kunden wollen keine leeren Argumente oder schöne PR-Texte, sondern Beweise. Wie kümmert sich diese Marke um meine Belange nach Gesundheit und Sicherheit? Wie hält diese Marke ihre Versprechen ein? Wie gewährleistet diese Marke die Gesundheit ihrer Mitarbeiter? Wenn ich beispielsweise künftig wieder in ein Café, ein Restaurant, ein Hotel oder auf Konzerte gehe, dann möchte ich sicher sein, dass ich mich ungezwungen bewegen kann, weil ich weiß, dass diese Marke sicherstellt, dass der Abstand eingehalten wird. Hotels waren die ersten Unternehmen, die Hygienekonzepte mit Nachweisen für die Hotelgäste, schnell, sicher und effizient umgesetzt haben.


4. Kontaktlos, digital, online UND vor allem SIMPLE

Digitalisierung ist der Dauertrend. Doch bevor wir alles auf digital umschalten, wird alles erstmal einfacher. SIMPLE, denn die Komplexität ist so hoch, die kann nicht 1:1 digital und sofort in den Unternehmen umgesetzt werden. Menüs, Online Sortimente von Supermärkten, unbegrenzte Lieferzonen-und zeiten, das hätte der Kunde zwar gern, aber das ist nicht in jedem Fall möglich und sinnvoll. Im Zuge der Pandemie und des Zwangs, sich zu erneuern, wurde viel gestrichen. Konzentrieren auf das Wesentliche. Es wurden Sortimente, Menüs und sogar ganze Kollektionen der Haute Couture gestrichen. 8 Kollektionen im Jahr schrumpften zu 4. Die gekürzte Version auch zum ersten Mal in der Geschichte live und online zu sehen bei Armani im Spetember 2020, live im italienischen Fernsehen.

Das gab es noch nie!


"Ein Kaufrausch passt nicht in diese Zeit"


Kontaktlose Technologien sind ein weiteres Key Element der CX: Kontaktlose Technologien spielen eine wichtige Rolle. Shopping mit dem Smartphone. Mobile Geräte, mit denen kann ich im Restaurant die Speisekarte lesen, in Hotels oder am Flughafen einchecken kann. Damit gewinnt auch der QR-Code, der sich in Deutschland nicht so durchsetzen konnte, ein Revival. Der QR-Code wird zum integralen Bestandteil dieser kontaktlosen Erlebnisse. Chatbots und virtuelle Assistenten, die Kunden auf ihrer Customer Journey beratend zur Seite stehen, gewinnen ebenso an Bedeutung.

Komplett kontakloses Bezahlen gibt es neu bei der Lanserhof- Kette. Und wie textfreudig die meisten Kunden geworden sind, zeigt eine Studie von Facebook: 53% Anstieg aller Messenger Dienste. Tendenz steigend.


5. KI Spracherkennung auf der einen und Menschlichkeit auf der anderen Seite

Nach dem privaten Bereichen, nach smart home, Alexa & Co durchzieht die Spracherkennung jetzt auch unaufhaltsam den Business- Bereich. Sie wird in allen Bereichen, aber vorwiegend in der HR bei Recruiting- und Personalauswahl- Prozessen angewandt, in der Medizin, in Finanzdienstleistungsbetrieben, in Behörden und in der Rechtsprechung. Die Spracherkennungssysteme sind allgemeine Assistenzsysteme. Die Genauigkeit wird immer präziser, jedoch bedarf es des Menschen, der als Schnittstelle zu der künstlichen Intelligenz fungiert.


Wie kann man sich vorbereiten?

Customer- Journey Prozesse analysieren, um Investitionen klug zu tätigen. Nicht nur digitalisieren, weil es der Mitbewerber genau so macht - Strategie, Strategie, Strategie ist hier gefragt. Bestimmte Teil-oder Gesamtprozesse umstellen, ABER auch das Personal gut vorbereiten und trainieren.


"Denn je stärker künstliche Intelligenz eingesetzt wird, umso mehr gewinnt die Menschlichkeit an Bedeutung."


6. Augmented Reality

Augmented Reality ist keine neue Technologie, doch wird sie zu einem weiteren Key Element der CX: Augmented Reality gewinnt an Bedeutung. Diese Technologie ermöglicht dem Kunden, vorab zu sehen, was er kaufen möchte. In der Modenbranche wird es erfolgreich angewandt, indem die Ware virtuell anprobiert werden kann. Rücksendungskosten können so erheblich gesenkt werden. Dem Unternehmen spart es Kosten und dem Kunden enorme Zeit. Für Tourismuswelt ist es ein wunderbares Tool, um nicht auf das Erkunden neuer Reiseziele verzichten zu müssen. Auch nach der Pandemie wird das virtuelle Reisen ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses in Travel & Hotel einnehmen.


7. Werte leben und betonen wie Privacy und Nachhaltigkeit

Für die Kunden wahrnehmbar gelebte Werte sind ein weiteres Key Element der CX: Werte spielen eine wichtigere Rolle.

Kunden achten mehr darauf, dass Marken sich an Werten (wie Nachhaltigkeit, Regionalität, Gleichberechtigung, Diversity) orientieren und ihre Versprechen auch realisieren. Sie suchen Marken, die Verantwortung übernehmen. Dazu gehört auch der Wert „Privacy“: Kunden und auch Mitarbeiter sind sensibler, was mit ihren Daten passiert und wie Marken ihre Privatheit schützen. Sie wollen Kontrolle haben und behalten.

Da spielt auch die Value Proposition und der gelebte Common Purpose, das übergeordnete Ziel und Zweck des Unternehmens, eine Rolle. Sie geben dem Kunden Orientierung, wofür die Marke steht. Kunden prüfen mehr und mehr, ob die Marke die Werte lebt und ob das Werte sind, die mit denen des Kunden übereinstimmen.

Und damit wird das Vertrauen, das Kunden in eine Marke haben können, zu einem zentralen Asset.


8. Speed over Perfection

Wir sind endlich mental bereit, Dinge auszuprobieren und anzustoßen, bevor sie perfekt sind. Das hat uns Covid19 gelehrt. Denn nur wer schnell Neuheiten umsetzen konnte und sich an die ungewöhnlichen Gegebenheiten angepasst hat, ist in den letzten 11 Monaten wirtschaftlich halbwegs gut durch das Krisenjahr kommen. Das heisst für Unternehmer:

Dieser Trend wird auch im neuen Jahr 2021 anhalten. Denn auf der einen Seite geht es um SPEED beim Umsetzen von innovativen Alternativen zu dem Bisherigen. Aber es geht auch um die Kundenerwartungen. Und da sage ich ganz klar: Auch hier geht es um SPEED- der Kunde fragt danach. Er will schnelle Antworten, schnell gute Ergebnisse und Produkte geliefert haben und vor allem eins nicht: WARTEN. Denn das ist genau der Grund, warum DOWNLOADS JETZT und schnelle Lieferangebote so gut funktionieren. Hier geht es al ausnahmsweise nicht um Service- Excellenz in erster Linie! Hier zählt Kundeninteraktion.


9. CX_ Nischen Anforderungen von Kunden erfüllen

Was heisst das?Für mich ist dieser Trend Nische- nur wer den wirklich erkennt, wird richtig punkten, und zwar beim Kunden. Konkret heisst das, was heute eine Extrawurst -Braten für einen Kunden ist, kann morgen schon ein neuer Hype sein. Das Rad dreht sich momentan so schnell, dass wir als Unternehmer sehr wachsam alle Kundenanfragen behandeln dürfen, sie sorgsam kategorisieren und nicht sofort abwerten sollten. Wer erkennt, dass hinter einem "special request" unter Umständen eine neue Zielgruppe steht, und weiss wie mit Feinheiten auf den Kundenwunsch einzugehen ist, wird um einige Längen weiter sein als die Konkurrenz.


Wenn Sie wissen wollen, wo Sie am besten anfangen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, ohne sich lange im Kreis zu drehen: Rufen Sie mich gern für ein kostenfreies Strategiegespräch an.

Unter 0034 663686811 oder schreiben mir eine kurze Email an peggy@amelung-partners.com

Aktuelle Beiträge

Alle ansehen
gsa.webp

We tune Customer Experience

  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter
  • YouTube

Contact us

Amelung & Partners

© 2019 Be My Guest Consulting SLU

 T  (+34 ) 663 – 68 68 11

E  info@amelung-partners.com

Torrent de les Alzines 14

08328 Allela, Spanien