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  • Peggy Amelung

Was bedeutet Customer Experience?

Aktualisiert: 13. Mai 2021

Wer eine Brand hat, der kann alles verkaufen?

Wer noch exzellente Customer Experience oben drauf legt, kann seine Kunden endlos halten und erhält viele Weiterempfehlungen.

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Das Produkt ist egal … Hauptsache, ich habe eine starke Brand und das passende Customer Experience Concept? Stimmt das? Ganz so ist es nicht.

Diese Frage und welche konkreten Elemente erfüllt sein müssen, um Preis und Attraktivität einer Marke beim Kunden aufrecht zuhalten, das erfahrt ihr im folgenden.


Brand Value - das ist das, was du über mich denkst? Ja. Aber um was geht es? Um tiefes Engagement - um tiefe Verbundenheit.

Heutzutage geht es nicht nur um das pure Produkt, sondern um das Nutzenversprechen, das die Marke dem Kunden macht. Sie kommuniziert, welche Bedürfnisse konkret dem Kunden erfüllt werden. Auch Partner sind Teil der Kette. Sie tragen dazu bei, dass dem Kunden bestmögliche Product&Service-Portfolios geliefert werden.


Das erste Element Value Proposition - wir gehen hier tief in die Firmen-DNA, in die Markenpersönlichkeit hinein. Es geht um ein komplexes Wertversprechen dem Kunden gegenüber.

Es geht um:

1) ein Top Produkt, 2) um den besten Customer-Service dazu, genau abgestimmt auf 3) die Bedürfnisse meiner - Betonung liegt auf meiner - Kunden ( Stichwort Zielgruppe), was wollen sie wirklich, und 4) geht es darum, wofür das Unternehmen steht, was ist die Botschaft und nach welchen Werten wird das Business betrieben.

Mein sogenannter Purpose.

Hierzu das Beispiel Adidas: Ihr erinnert Euch vielleicht, als zu Beginn der Pandemie Adidas sich weigerte, Mieten für ihre Stores zu bezahlen und die einfach aussetzte. Es gab herbe Kritik von allen Seiten. Wer will schon Schuhe von einer Marke tragen, die sich moralisch auf dünnem Eis bewegt? Besonders in einer Pandemie. Keiner. Der ideelle Schaden war enorm.

An dem Ruf einer starken Marke muss kontinuierlich gearbeitet werden. Wenn einer der oben genannten Faktoren, zum Beispiel das Produkt, nicht stimmt, schlägt sich das sofort negativ auf den Wert der Marke nieder.

Aktuelles Beispiel aus dieser Woche: TESLA. Tesla verzeichnete ernst zu nehmende technische Probleme und damit verbundene Sicherheitsmängel, Produktionsstau durch Chip-Mangel in den USA und noch obendrauf unzufriedene Kunden, da die Supercharger Stationen längst nicht ausreichen. Und schon verliert die in den letzten 12 Monaten noch so gehypte Aktie schnell an Wert. Was passiert noch? Skepsis macht sich breit beim Kunden, das Markenvertrauen sinkt und das wiederum gibt Auftrieb für die Konkurrenz.



Das zweite Element - Höhere Bedeutung der Customer Experience

Reicht es, wenn ich einen Customer-Success-Manager einstelle? Klare Antwort: Es ist ein Schritt in die richtige Richtung.

Auch wenn der Customer-Success-Manager/Feelgood-Manager laut einer Studie unten den TOP-Trend-Jobs der Zukunft neben Content Creators, Softwareentwicklern, Online-Psychologen oder Umwelttechnikern sind, gehört eben mehr dazu. Es ist nicht einfach damit getan, einen Customer-Success-Manager einzustellen, sondern es als ganzheitliches Konzept im Branding und in dem Wertversprechen zu verankern.

Die einzigartige Customer Experience ist mit Sicherheit ein Unterscheidungsmerkmal bei gleicher Produkt und Servicequalität. Egal in welchem Segment. Und hier hat sich das Blatt übrigens gravierend gewendet. Die Customer Experience war noch vor Jahren nur den Premium-Produkten vorbehalten. Kunden erwarten allerdings heutzutage auch von normalen Produktanbietern ein Minimum an Service und besondere Kundenerlebnisse. Die Konzepte reichen von attraktiver Selbstbedienung, hybriden Systemen bis hin zu All-in-All Customer Solutions.


Wenn ihr hier Hinweise braucht, was für euer Unternehmen das beste Modell sein kann, und wie ihr euer Kundenerlebnis auf ein neues Level bringen könnt, meldet euch gern bei mir. Auch bei Fragen helfe ich euch gern weiter.


Das dritte Element - Die Bedeutung von Referrals und Brand Influencers


Nicht jeder, der kauft oder konsumiert, ist auch willig, sich ins Zeug zu legen, um andere zum Kauf anzustecken - hier kommt wieder die Experience zum tragen - je besser und intensiver im positiven Sinne das Kauferlebnis war, umso höher ist die Bereitschaft zum Werben für die Marke. Ein nur mäßig überzeugendes Erlebnis sorgt für einen Einmal-Kauf und das Potenzial, es anderen weiterzuempfehlen, bleibt völlig ungenutzt.


Ich war kürzlich in einem Thermalbad. Ein Naturresort, positioniert als exklusive Wellness-Oase, Entspannung und Erholung pur. Das Produkt war top, wunderschöne Location, sauber, tolle Poollandschaft mit Naturstein in einem wunderschönen Setting. Von Customer Service und Bemühen, auf meine Bedürfnisse einzugehen, merkte ich allerdings wenig. Und um ehrlich mit euch zu sein: Ich werde es niemandem weiterempfehlen.

Reflektiert das auch mal bei euch selbst. Wann kauft ihr ohne Bedenken? Wenn eure Freunde euch etwas empfehlen, Freunde, mit denen ihr gleiche Werte teilt.

Mir fällt spontan ein anderes Beispiel ein: Ich treffe eine Bekannte im Supermarkt, eigentlich war mein Einkaufswagen schon randvoll und der Einkauf beendet, doch den heiß von ihr angepriesenen Super-Joghurt ´´´´cremig, Bio, vom Lokalanbieter, mit Avena - den wollte ich unbedingt probieren. Bingo!

Das ist das, was wir wollen. Brand Influencer - Botschafter , die für uns Tag und Nacht arbeiten. Und nur indem sie von uns schwärmen. So einfach kann es sein. Und dabei meine ich nicht den Instagram Influencer mit 200k, der geborgten Rolex und dem gemieteten Loft overlooking Dubai Bay.


Sondern ich meine jeden einzelnen begeisterten Kunden, der mit eurer Marke in Kontakt kommt und nicht aufhören kann, andere davon zu überzeugen.

Warum ist das so wichtig? Weil ihr euch so den Preis eures Produktes UND somit den Umsatz sichert. Preisdruck ist ein großes Problem für die meisten Unternehmen. Auch Start-Ups reagieren oft zu spät und integrieren Customer Value in Form von Experiences und Services erst im Nachhin. Das hat auch die Pandemie gezeigt.


Eure Kunden haben immer Einfluss auf Firmen-Profitability.

  1. DIREKT - mit ihrem direkten Kauf

  2. INDIREKT - mit ihrer Nicht-Kauf-Reaktionen, wie zum Beispiel Empfehlungen an potenzielle Kunden, Customer Referral Value und Customer Influence Value

  3. Bewertungen, Feedback, Customer Knowledge Value



Zusammenfassend


Das Produkt allein reicht nicht aus. Customer Experience “dazubuchen” auch nicht.

Langfristig baut ihr nur Vertrauen zum Kunden auf, wenn ihr vom Kern anhand der Value Proposition nach außen hin das Thema betrachtet.


Starke Marken fokussieren sich immer auf die Entwicklung loyaler Kunden - eine schwache Marke schickt ihre Kunden zur Konkurrenz - laut einer Studie wechseln 69 Prozent aller Kunden nicht die Marke wegen des Produktes, sondern weil sie sich schlecht behandelt oder sich nicht gesehen fühlen.

Was ist unser Ziel? Wir wollen immer im Gedächtnis bleiben, in der Poolposition sein, wenn der Kunde eine Kaufentscheidung zu treffen hat. Genau dann wollen mit unserer Brand, unserer Marke aufploppen und jeden Zweifel in Luft auflösen und so schlussendlich den Kauf wie einen Home Run einfahren. Den Kunden so wirklich glücklich machen.

Wenn wir sagen, wer eine gute Brand hat, kann alles verkaufen, dann heißt das auch, wer ein hohe Brand Customer Engagement Value hat, verkauft ständig.


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