Es ist nicht mehr zu übersehen. Immer mehr häufen sich die Stimmen, der Kunde sei nicht mehr König. Pro und Cons der Kunde-ist-König-Argumentation und auch über die Gefahren im direkten Umgang mit dem Kunden, wenn wir sagen, der Kunde ist nicht mehr König - darum geht es.
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Was heißt, der Kunde ist König?
Gemäß dem Sprichwort „Der Kunde ist König“ ist das Unternehmen darauf ausgerichtet, dem Kunden zu jeder Zeit den bestmöglichen Service zu bieten, ihm seine Wünsche von den Augen abzulesen und schlussendlich von der eigenen Marke zu überzeugen.
Geht es darum, dass wir, die Hofnarren, untertänig jedem noch so absurden Wunsch der Kunden ausgesetzt sein sollen? Sollen wir Spielball derer Kunden sein, die rüpelhaft ohne Respekt und Grenzen aus dem Rahmen fallen? Und wenn jetzt diejenigen unter euch sagen: “Und dennoch. Der Kunde muss vom Thron gestoßen werden. Immerhin, wir brauchen Augenhöhe. Gleichstellung. Kooperation anstatt dienen. Ah ja?
Dann höre ich auch an gleicher Stelle die Formulierungen: Der Kunde ist profitabler Partner. Der Kunde ist Herr des Unternehmens, der über Leben und Tod dessen entscheidet. Der Kunde zahlt. Machen wir uns nichts vor.
Der Kunde ist König oder Königin.
Das ist die Realität.
Aber wie stelle ich nun Augenhöhe her?
Denn schließlich leben wir nicht mehr im 18. Jahrhundert. In Zeiten der absoluten Monarchie.
Ja, bei Ritz-Carlton, der gleichnamigen Premium-Hotelkette, ist der Gast die absolute Nummer 1, es wird alles getan, um Wünsche zu erfüllen und auf ganz individuelle Bedürfnisse 24/7 einzugehen - und dafür ist die Kette auch bekannt.
ABER - und jetzt kommt das Aber - es gibt klare Grenzen. Und die sind sogar in der Firmenphilosophie festhalten:
"Ladies & Gentlemen are serving Ladies & Gentlemen. "
Diese Motto Ritz Carltons drückt ganz klar aus: Wir legen Wert auf Augenhöhe, Respekt und Miteinander. Wir tun alles für unsere Gäste.
Starke Marken kommunizieren auf Augenhöhe. Ja. Der Kunde ist Dreh- und Angelpunkt.
Es geht nicht um Rechthaben, um oben und unten, um stillschweigend Befehle entgegennehmen, um König oder Bedienstete, sondern um professionelle Service-, Feedback- und Customer-Experience-Kultur.
Eine starke Brand positioniert sich und darf sich dem Kunden gegenüber abgrenzen?
Aber sicher. Nehmen wir das Beispiel Apple, da sind diese Grenzen sogar in der Brand-DNA schriftlich verankert.
Wir glauben daran, zu Tausenden von Projekten NEIN zu sagen - damit wir uns wirklich auf die wenigen konzentrieren können, die wirklich wichtig und für uns von Bedeutung sind.
Und trotzdem dreht sich alles um den Kunden. Und bei Amazon ist der Kunde nicht nur König und Königin, sondern Kaiser und Kaiserin und Papst gleich obendrauf.
Heißt das jetzt, ich kann zu meinem Kunden Nein sagen?
Nein. Aus dem einfachen Grund: Niemand von uns hört gern ein Nein.
Nein, das haben wir nicht.
Nein, das ist nicht verfügbar.
Nein, das ist ausverkauft.
Nein, ohne Corona-Test kommen Sie hier nicht rein.
Und, wie klingt das für dich? Angenehm, wohlwollend, glückselig?
Was ich euch aus der Premium-Luxuswelt mitgeben kann: Die Kunst, wie man richtig NEIN sagt, will gelernt sein.
Es geht immer um Alternativen, um Angebote, um Vielfalt entsprechend der Kundenbedürfnisse und darum, den Kunden nicht mit einem brutalen NEIN vor den Kopf zu stoßen.
Und selbst im Umgang mit Corona: Auch Könige, Königinnen, Regierungschefs, Kunden, Erwachsene und auch Kinder - wir alle müssen aktuell Masken tragen. Da gibt es wenig Spielraum.
In einer Hotelgruppe gibt es sogenannte Corona-Schiedsrichter. Sie laufen mit roten, gelben, grünen Schildern durch die Anlagen und teilen Verwarnungen aus. Je nachdem, rot oder gelb, und bei gutem Corona-Verhalten bekommst du die grüne Karte. Hat das was mit Customer Experience zu tun? Nein? Denken wir hier an den Kunden in welcher Rolle?
Für mich fällt es in die Rubrik: Das geht gar nicht! So behandelt man niemanden, weder königlich noch im Sinne der Gastfreundschaft.
Wenn ihr wissen wollt, wie ihr selbst Corona-Regeln charmant, aber mit Nachdruck so kommuniziert, dass es bei euren Kunden richtig ankommt, schreibt mir eine persönliche Nachricht, an der Stelle.
Zum Thema Brand und Rolle der Kunden noch ein Beispiel aus meiner Arbeit:
Es herrscht Unsicherheit. König. Partner. Freund. Was denn nun?
Oft wird der Fehler gemacht, die Mitarbeiter zu fragen, wie sie sich als Kunden gern sehen und behandelt werden wollen.
Und hier beginnt das Schiff zu wanken. Warum? Weil wir hier bei 50 Mitarbeitern 50 verschiedene Ansichten bekommen. Jeder hat ein anderes Kundenverhalten. Der eine ist ruhig, kauft nach Einkaufsliste ein, sagt nie, wenn ihm was nicht passt, scheut Kommunikation. Die andere wünscht sich immer ein Gespräch, ausgiebige Beratung, die Sonderrolle mit dem ganz großen Auftritt.
Wenn wir allen nachgehen, geht unsere eigene Markenbotschaft verloren. Definiert die Rolle eurer Kunden eindeutig. Klarheit in dem Punkt schafft Erfolg. Ja, überdenkt es für euch.
Was sind denn die Ängste von Unternehmern, die sich so vehement gegen dieses “Der Kunde ist König” sträuben?
Etwa dass zu viele Zugeständnisse gemacht werden vonseiten der Mitarbeiter im Fall von Nörgler-Kunden? Wir kenne sie alle: … How do think to compensate me - am frühen Morgen in der Hotellobby im Fall zum Beispiel, wenn das Wasser für 5 Minuten kalt aus der Dusche kam. Das ist ein sehr bekannter Satz aus der Hotellerie.
Die Gefahr eines partnerschaftlichen Rollenbildes besteht darin, dass im Zweifelsfall - das kann eine Beschwerde, eine Vertragsänderung oder ein Zusatzwunsch sein - nicht klar ist, wer im entscheidenden Moment den Move zu machen hat. Euren Mitarbeitern fehlt im direkten Kundenkontakt die Orientierung. Wann muss ich einlenken, wann die Alternative anbieten bzw. welche Lösung parat haben? Oder muss der Kunde jetzt auf den harten Knochen beißen, den ich ihm vorwerfe?
Falsche Zurückhaltung kann schnell als Arroganz interpretiert werden. Und die Chance, Kundenbindung herzustellen, ist somit vertan.
Sowohl im B2B- und als auch im B2C-Bereich erwartet der Kunde, auch als solcher behandelt zu werden. Bevorzugt. In diesem Fall helfen gute Prozesse, Strukturen und ein fundiertes Beschwerdemanagement-System.
Ich rate da zu einer Einstellung, im Amerikanischen sagt man Be My Guest und im deutschsprachigen Raum gibt es den Begriff der Gastfreundschaft Profitable Partner - das klingt mir genauso wenig nach einer Lösung wie kuscheln mit Freunden.
Der Kunde ist König ohne Krone, aber mit Zepter in der Hand.
So ist es nun mal. Egal ob bedienen, dienen oder verdienen. Lasst einfach los.
Customer Experience hat immer etwas mit Hingabe im Kern zu tun. Mit Geben. Sei mein Gast. Ich gehe einen Schritt weiter. Es darf altruistisch sein. Wir wollen niemanden erziehen, schon gar nicht unsere Kunden.
Der Gedanke, nur weil ich einem anderen etwas Gutes tue, vielleicht einmal mehr als er mir, bin ich untertänig, ist falsch. Wir dürfen uns zurücknehmen, auch im Umgang untereinander. Den Kunden vom König jetzt zum Feldarbeiter zu degradieren, nur damit wir uns besser fühlen - die Rechnung wird nicht aufgehen.
Es geht doch darum, ihnen einzigartige Erlebnisse zu bereiten, sich Vertrauen zu verdienen, offen zu kommunizieren und uns so langfristig mit den Kunden zu verbinden.
Dabei darf uns keine Perle aus unsere Krone fallen.
Wir wollen die Könige der Customer Experience sein, oder nicht? ________________________________________________________________________
Fazit:
Ein Unternehmen steht und fällt mit der Zufriedenheit eurer Kunden, macht euch das klar. Die Krone ist weg, aber das Zepter haben sie in der Hand. Definiert die Rolle eurer Kunden auch im Unternehmen und überlasst es nicht dem Zufall. Markendefinition und Begrenzung sind wichtig, aber auch die Kunst des Neinsagens und wie ihr dem Kunden begegnet. Passt euch an die jeweilige Generationen in der Art und Weise an, wie ihr das kommuniziert. Egal ob Babyboomer, Generation X, Y oder die Z mit ihren schnellen Markenjumps:
Der Ausspruch “Ich habe mich gefühlt wie ein König oder eine Königin” weckt bei allen Generationen Emotionen, Gefühle des Glückes und kreiert wunderschöne Bilder.
Adelstitel haben ausgedient, aber als Synonym für einzigartige Erlebnisse, exzellenten Service und Supreme Feelings - dafür steht es heute noch.