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  • AutorenbildPeggy Amelung

Die drei Customer Experience Learnings 2021

Aktualisiert: 26. Dez. 2021

Die Quintessens dessen, was 2021 erfolgreiche Marken ausmacht im Umgang mit ihren Kunden und Partnern. Starke Marken schaffen loyale Kunden und Partner. Schwache Marken schicken sie zur Konkurrenz.


  1. Digitalisierung ja, aber nicht ohne den Menschen

Die Digitalisierung ist auf dem Vormarsch und das ist gut so. Bestellsysteme laufen digital ab, Spracherkennung und Übersetzer Systeme werden eingesetzt und personalisierte Werbung bekommen wir jeden Tag. Jedoch, und das ist das erste grosse Learning aus dem vergangen Jahr: Wir brauchen in Zukunft eine gesunde Hybride Welt, die Smarte Prozesse, Automatisierung und KI mit dem Menschen an der richtigen Stelle verbindet. Denn eines ist klar:


KI kann nicht den Menschen besser verstehen, als der sich Mensch selbst. Katharina Zweig,

2. Erst die Mitarbeiter, dann die Kunden und Shareholder

80% Aller Change Prozesse gehen schief. Oft ist es der falsche Ansatz, die falsche Methode oder meistens widmet man sich zu viel den Nachzüglern, als sich den Vorreitern im Projekt zu widmen. Ich habe diesen Fehler zum Beispiel in den ersten Jahren auf harte Weise machen müssen und daraus gelernt.

Aber jetzt ind er Pandemie geht es um etwas anderes. Jetzt ist es wirklich daran, sich Zeit zu nehmen für jeden einzelne Mitarbeiter. Ihn konkret zu fragen, wie ist die Stimmungslage? Wo liegen die Schmerzpunkte und Sorgen? Wenn ich ein Projekt starte ist das mein erster Schritt. Ich habe mit jedem Mitarbeiter im Team ein 1:1. Ein kurzer Anruf, ein Zoom Call, ein Kaffee oder ein gemeinsamer Rundgang vor Ort reichen schon. Oft bekomme ich da argwöhnische Reaktionen. Wieso ich? Ich bin doch gar nicht Führungskraft. Da hilft schnell eine einfache Erklärung. Jeder im Team ist wichtig, wenn es um Customer Experience geht. Customer Experience ist keine Abteilung.

Gruppen bilden, das Lernen und neue Schritte zusammen gehen erhöht den Engagement-Faktor ungemein. Nehmt alle näher ran. Und ja arbeite dich nicht an den Nörglern ab. Konzentriere dich zuerst auf die im Team, die freiwillig wollen, Ideen einbringen und wirkliches Interesse zeigen. Es funktioniert. Die Wertschätzung überträgt sich dann schnell auf die anderen und im Umgang mit den Kunden an genau denselben. Führung ist hier gefragt.

Kundenerlebnisse verbessern geht nur so.


Ich gebe ein Beispiel: Einer meiner Kunden, das Hotel Esplanade Dortmund hat gleich zwei Preise , verdient im HR Sector in der Hotelbranche letztes Jahr gewonnen. Darauf kann Katja Kortmann und ihr Team wirklich stolz sein. Der Veränderungsprozess hinsichtlich des Kundenerlebnis ist unter solchen Bedingungen um ein Vielfaches leichter. Und natürlich erfolgreicher. Das zeigen die begeisterten Kundenstimmen.


Schon vor dieser Krise zeigte eine PwC-Studie, dass 59 Prozent der weltweit befragten Verbraucher der Meinung waren, dass die Unternehmen das menschliche Element der Kundenerfahrung aus den Augen verloren haben, und 75 Prozent der befragten Kunden zogen es vor, mit einem Menschen statt mit einer automatisierten Maschine zu interagieren. Und jetzt haben die Menschen möglicherweise Schwierigkeiten, sich durch die vielen Reibungspunkte der "neuen Normalität" zu navigieren, und brauchen eine menschliche Note noch mehr. Strategy-business.com

3. Resilienz, Flexibilität und Inspiration sind die Treiber Was anfänglich wie eine pandemische Situation auf bestimmte Zeit aussah, ist jetzt Realität, die anhält auf unbestimmte Zeit. Wir reiten von Welle zu Welle. Von neuen Regeln zu neuen Regeln. Von Veränderung zu Veränderung. Was macht es mit jedem einzelnen? Mal mehr mal weniger? Die neue Wortkreation aus diesem Jahr beschreibt es gut- Mütend. Coronafrust. Ja, wir sind müde und auch manchmal wütend. Ich bin nicht wütend, aber merke, wie es Kraft kostet. Selbst sehr starke Persönlichkeiten in meinem Umfeld, coole Machertypen, die Impulsgeber, die Lokomotiven, die immer stark sind, zeigen Nerven. Zeigen, dass wenn man nicht auf seine eigenen Kraft und die emotionalen Ressourcen achtet, der Tank schnell leer sein kann. Das bewusste Umgehen mit unserem eigenen State of mind, die Achtsamkeit unseren Mitmenschen gegenüber und ein hohe Maß an Empathie in jeder Situation retten uns. Fragt ruhig: Wie geht es dir?,Bist du okay? Bist du einsam? Hast du gerade in Zeiten wie diesen Probleme mit dem Wandel? Macht dein Leben Freude? Kann ich davon etwas lernen? Was macht all das mit mir emotional? Das sind ehrliche Fragen, die ehrlichen Antworten erfordern und helfen, sich in den wilden Zeiten über Wasser zu halten. Wir werden dadurch resilienter. Dieses Mindset ist es auch, was dich und dein Team zu Höchstleistungen trotz Veränderungen und äußeren Einflüssen führt. Das haben wir in 2021 deutlich gesehen. Also, gebt darauf besonders in 2022 Acht. Denn die Pandemie ist nicht vorbei. auch nicht für deine Kunden.



Fazit:

Customer Experience hat in den letzten 12 Monaten einen Boost sondersgleichen. Studien wie zum Beispiel CX Global Benchmark Report 2020, PwC oder Qualtrics haben das einschlägig belegt. Starke Marken entwickeln loyale Kunden und Partner. Schwache Marken schicken sie zur Konkurrenz. Markenbildung und Kundenbindungsaufbau ist ein simultaner Prozess.

Es geht um die Bedürfnisse der Menschen, sie zu erkennen und darauf personalisiert reagieren zu können. Was neu ist, sind zwei Dinge : Erstens, dass wir Ja Customer-Journey denken müssen, aber es auf die Situation ankommt. Das heisst im Fachjargon Situation-Awareness. Und zum anderen als zweiten Punkt: Customer Experience ist jetzt auch im B2B Geschäft angenommen. Das heißt wir reden jetzt nicht mehr nur von dem Schuhgeschäft, dem Luxushotel oder dem Auto Dealern um die Ecke. Wir reden auch von Agenturen, Beratern, Finanzdienstleistern, Softwareunternehmen - Wer sich dazu gern mal meinen Vortrag auf der Internationalen Tourismusmesse in Andorra 2018 anhören möchte, den lade ich herzlich dazu ein- der CX Podcast. Da geht es exakt um das Thema Hospitality als Differenzierungsmerkmal für alle Branchen. Mehr zu Trend, neues von KI UND DANN für das neue Jahr im nächsten Post.


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