Wie ihr ein Customer Experience Projekt erfolgreich umsetzt, und euch nicht von Besserwissern und Egozentrikern aus der Ruhe bringen lasst.
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Customer Experience. Wir brauchen es nicht mehr übersetzen. Fast jeder weiß, was damit gemeint ist. Corona spült es an die Oberfläche und in die Chefetagen. Wenn es heute darum geht, das Thema Customer Experience in Unternehmen zu etablieren, treffen wir jedoch auf erhebliche Herausforderungen. Kundenbegeisterung- – alle wollen es, aber die wenigsten wollen sich damit beschäftigen, und noch schlimmer: Viele wissen alles besser.
Warum? Weil wir auf Eigentümer oder auch Führungsmitarbeiter treffen, die im Grunde die
Veränderungen wollen, auch den Weg mitgehen, ja, ihn sogar zum Teil anstoßen, aber nicht weder die einzelnen Schritte überblicken und noch im Detail im Thema stehen.
Die Führungsetage will keine unnötigen Schulungen. Exzellente Bewertungen von begeisterten Kunden sollen am liebsten sofort generiert werden. Alles soll einfach gehen. Andere KPI’s gewichten mehr.
„Kurzfristig“ zählt mehr als „nachhaltig langfristig“. Die Komplexität wird unterschätzt. Denn: Customer Experience ist keine Abteilung, sondern eine Einstellung.
Kennt ihr das? Was macht ihr nun, wenn ihr wirklich das Kundenerlebnis gravierend verändern
wollt- – ihr jetzt am Anfang eines Projektes steht und schon den ersten Widerstand spürt?
1) Identifiziert ganz klar: Wer ist der Entscheider? Der Eigentümer? Der General Manager? Der
Hotel Manager? Der Geschäftsführer oder Abteilungsleiter? Eines kann ich mit Gewissheit
sagen. Macht ihr hier Fehler, verrutscht das ganze Projekt. Aus eigener Erfahrungen musste ich lernen, genau hier an der Stelle meine Hausaufgaben zu machen. Besonders bei
familiengeführten Unternehmen ist die Entscheiderrolle nicht immer gleich demjenigen
zugeteilt, der in vorderster Front im Unternehmen agiert. Schaut da genau hin. Fragt nach. Das spart spart eure Zeit, Energie und garantiert euch einen reibungsloseren Verlauf und
schlussendlich den Erfolg des Projektes. Also; macht klar:. Wer trifft die Entscheidungen?
2) Holt eure Partner im Projekt ab.- Fragt zu Beginn jeden Einzelnen, was ihm am
wichtigsten ist. Am besten macht ihr euch Notizen darüber.
Ein Erfahrungsbeispiel. Ich hatte einen Fall, da war der Eigentümer zu 100 Prozent
einzig und allein auf die Effizienz fokussiert. Es ging ihm nur um Prozesse und Abläufe.
Er wollte Zeit sparen, Prozesse verschlanken, neue Mitarbeiter effektiver einarbeiten und ein Qualitätsmanagement-tool etablieren– und so die Kosten reduzieren und gleichzeitig Qualität sichern. Der Kunde und sein Erlebnis waren zweitrangig. So weit so gut.
Dem Manager ging es aber schon um das Kundenerlebnis. Er war derjenige, der im
Tagesgeschäft damit seine Herausforderungen hatte. Er war auch derjenige, der mit
Beschwerden umgehen musste und gleichzeitig für positive Kundenkommentare in den sozialen Netzwerken verantwortlich war.
Was habe ich gemacht? Ich habe mit dem Hotelmanager die einzelnen Prozesse so
umgestellt, dass sie sowohl kundenfreundlich als auch effizienter geworden sind.
uUnd für den Eigentümer habe ich ein Dashboard angelegt, dass ihm genau aufgezeigt hat, welche Prozesse, wann und wo aktualisiert worden sind.
Geht auf individuelle Prioritäten -– hot buttons –- klar ein. Das ist viel besser, als jeden
von allem zu überzeugen.
3) Legt gemeinsam Pipeline, einen Zeit- und Projektplan fest.- Wenn ihr es im Detail
ausarbeitet, dann holt euch auch hier unbedingt eine Zustimmung vom Entscheider ab. Je
genauer ihr in dieser Anfangsphase plant und eventuelle Wenn und Aber im Vorfeld schon
ausräumt, desto erfolgreicher ist die Umsetzung. Vergesst nicht, Termine festzulegen. Fragte
hier bei dem Entscheider nach. Baut Feedback-Runden ein- proaktives Vorabfragen dämpft
das Besserwissertum. Es gibt ihn keine Chance, von außen zu kommentieren. Es entzieht der
Flamme den Sauerstoff. So punktet ihr bei Egozentrikern und ihr könnt in Ruhe arbeiten.
Genervte Stimmung, Anspannung und Angst vor der nächsten Bemerkung fällt flach.
4) Zeigte Geduld, Kommunikationsstärke und die Bereitschaft zur Kooperation./ Besonders
Egozentriker wollen immer noch mal etwas verändern, stellen Methoden in Frage, sind
immer bereit, Kritik zu üben. Meine Tipps:
a) Nimm Nehmt es nicht persönlich, ganz wichtig, denn, es handelt sich um ein
generelles Verhaltensmuster. Unabhängig von euch.
b). Versucht euer Gegenüber und seine Persönlichkeit besser kennenzulernen
und ordnet ihn in das DISG -Modell ein. Es wurde von William Moulton Marston
entwickelt und 1979 von John G. Geier als Persönlichkeitstest weiterentwickelt.
Seit 2008 gibt es auch einen Online- Test Everything DISG.
Nur so viel: D bedeutet - „Dominant“, I -– „Initiative“, S- – „Stetig“ , G –-
„Gewissenhaft“,. Das hilft dir euch in der Art und Weise, wie Du ihr mit deinem eurem
gegenüber noch mal im Speziellen umgehst. Ob schnell, kompakt und direkt
kommunizieren im Einzelgespräch eher gefragt ist oder besser diplomatisch, kühl,
planerisch. Oder ganz anders: emotional, mit großer Rede die Fakten in Geschichten
malerisch verpacken? Finde es heraus.
c) Schaffte einen Rahmen für agiles Arbeiten. Bezieht sie immer direkt mit ein, und zwar
bevor sie sich als Besserwisser aufspielen können. Seid anpassungsfähig, geht auf
Vorschläge ein.
5) Fokussiert auf Meilensteine- Setzt kleine Schritte um. Dinge, die sofort sichtbar sind.
Meilensteine sind wirksamer, als weit entfernt gesteckte Ziele als einzige Orientierung. Sie
erscheinen oft unerreichbar am Horizont. Das gibt Raum für den Besserwisser mit seinen Störkommentaren. Besser sind unmittelbare Zwischenziele. Mein Hinweis:; Legt Meilensteine
gemeinsam im Team fest, nehmt an dieser Stelle bewusst Ideen der Egozentriker als erstes
auf. Wenn ihr dann die Meilensteine erreicht, fühlt sich nicht nur das Team hochmotiviert,
sondern auch die Teammitglieder der egozentrischen Art, laufen mit geschwollener Brust auf,
fühlen sich extrem gesehen und natürlich bestätigt.
So gelingt das Projekt: Alles für den Kunden von ganz alleine.
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Zusammenfassung
Um ein Customer Experience Projekt erfolgreich umzusetzen, braucht es in erster Linie einen
smarten emphatischen Umgang mit sogenannten Besserwissern, sage ich mal liebevoll. Ja,
manchmal sind es auch die Entscheider. Anstatt Angst, Unwohlsein und Panik vor den
unliebsamen Kommentaren,- vor Gefühlen, die das Projekt lähmen, rate ich euch, bleibt cool,
argumentiert immer positiv mit den Vorteilen und bewahrt eine offenen Kommunikation. Ergänzt langfristige Ziele durch mittelfristige Meilensteine und feiert die auch gebürtig. Ganz wichtig! Egozentriker wollen die Mitte, deshalb bezieht sie immer mit ein. Fragt sie lieber einmal mehr, anstatt sie aus Unwohlsein zu umgehen.
So wird das Projekt erfolgreich. Seid selbst empathisch und geduldig. Vergesst nicht, das sind die Kernkompetenzen der CX- auf Bedürfnisse der anderen eingehen.
Wie sagt Bill McDermott, ehemaliger CEO von SAP und jetziger Chief Executive Officer von