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  • AutorenbildPeggy Amelung

So erleichtert ihr euren Kunden die Kontaktaufnahme

Kundennähe ist mehr als ein Buzzword. Wie stelle ich kommunikativ eine Beziehung her und schaffe es, den Moment einzigartig wertvoll für beide Seiten zu machen


Kommunikation mit jedem Kunden ist einzigartig und hat Potential
Individuelle und emotionale Kundennähe nährt langfristige Beziehung zum Kunden


Kunden wollen nicht zurück zu einer Vor-COVID-Zeit. Customer Experience ist conversational. Vorbei die Zeit der flüchtigen Interaktionen. Das bedeutet, Technologien und Prozesse zu implementieren, die es ermöglichen, kontinuierliche Gespräche mit Kunden zu führen, sei es im Support, im Vertrieb oder einfach durch den Austausch von Nachrichten in sozialen Medien. Es geht um aktiven Dialog. Deshalb ist es wichtig, alle im Team auch über die neue Rolle der Kommunikation aufzuklären.

Neben Liefer- und Pick-up-Service, virtuellen Services und dem

Anstieg von Gesundheits- und Sicherheitsbewusstsein ist der Faktor authentische Kommunikation ein Schlüssel zum Erfolg. Customer Experience is conversational. Darum geht es. Wie setzt ihr es richtig um? Ihr erfahrt zum einen, was sind die wichtigsten Kriterien der Kommunikation heute in Zeiten der Pandemie, und zum anderen zeige ich an Beispielen einige No-Gos, auf die ihr ganz bewusst achten solltet. Die Fragen am Ende zeigen euch den Weg, wir ihr eine lebendige Kommunikation mit Erfolg im Unternehmen selbst umsetzt. Und auch, wie ihr jeden Kundenkontakt zu einer lebendigen Momentaufnahme macht.


Auch wenn wir immer weniger mit wirklichen Personen in Kontakt kommen - gezwungenermaßen durch die Pandemie und den Anstieg von Online Business - hat sich ein Bedürfnis der Kunden in den letzten Monaten immer mehr herausgestellt: Kunden wollen den menschlichen Kontakt, wenn sie mit Marken kommunizieren. Kunden werden sich auch nach COVID noch mehr nach personalisierter, aber auch individueller Kommunikation sehnen. Kunden sind Menschen und sie wollen gesehen werden. Als Mensch.


Wie wird eure Kundenkommunikation wieder lebendig? Sollen eure Mitarbeiter nur stumm nicken, Augen verdrehen, grummeln oder zustimmend grunzen, wenn sie mit Kunden reden? Oder doch lieber auf Augenhöhe, freundlich, proaktiv - ganz im Sinne eurer Markenbotschaft?


Wir sind alle selbst Kunden, Gäste, Klienten. Wir chatten. Wir lesen Blogposts. Wir telefonieren. Wir sprechen mit Mitarbeitern. Wir bewegen uns auf Plattformen aller Art. Tendenz nach der Pandemie: steigend.

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Vier praktische Beispiele von Kundenkommunikation


Schauen wir ins Detail.

Wie läuft ein Kundengespräch leider in den meisten Fällen ab?

Erstes Beispiel:

Wir betreten ein Geschäft. Wir, die Kunden, buhlen erst mal um Aufmerksamkeit. Erst mit unserer Präsenz, dann mit scharfen Blicken, und wenn gar nichts mehr geht, mit einem: “Entschuldigen Sie, ich hätte da mal eine Frage.“


Peinlich gestört, antwortet der Mitarbeiter knapp. Und wendet sich spätestens dann wieder direkt seinem Kollegen, im ungünstigsten Fall einem Privatgespräch zu. Wir als Kunden drehen auf dem Absatz um, sind maximal enttäuscht und denken: “Was für eine Zeitverschwendung. Na gut, dann bestelle ich eben online.“ Und das ist nicht die Ausnahme, sondern oft die Regel.


Wenn nun derselbe Kunde in einen zweiten Laden geht, durch Zufall auf diesen professionellen und emphatischen Verkäufer trifft, der eben alles richtig macht, dann passiert Folgendes:


Zweites Beispiel:

Er, der Kunde, wird schon am Eingang sofort freundlich begrüßt. Der Verkäufer beobachtet den Kunden, ist emphatisch in seiner Art, lässt ihn erst mal selbst schauen und fragt im perfekten Moment, wie er womit helfen kann. Selbst wenn der Verkäufer den Artikel wie im Geschäft davor auch nicht im Angebot hat, aber an der Stelle eben PROAKTIV kommuniziert, Kundendaten und Bestellungen im Geschäft aufnimmt, Lieferzeiten und Wünsche registriert - sich schlicht und ergreifend um die Belange des Kunden kümmert - dann macht er den Deal

U N D bindet den Kunden an die Marke. Wenn diese Erfahrung jetzt noch von einem digitalen Follow-up-Prozess so ergänzt wird, dass der Kunde die Marke unweigerlich erkennt - ist das Ziel erreicht. Das ist emotionale Kundenbindung auf höchstem Niveau. Der Beginn einer langen Freundschaft hat begonnen - eine erste Vertrauensbasis wurde geschaffen. Und natürlich, der Umsatz wurde generiert.


Drittes Beispiel:

Autodealer. Leere Halle, nur Autos und wir. Der Autoverkäufer begrüsst uns nicht. Als er uns endlich sieht, grüßt er hektisch und erkennt nicht, dass wir potenzielle Käufer sind. Er handelt das Gespräch kurz ab, gibt korrekt Auskunft und verbucht es als Informationsaustausch. Er verpasst die Chance, Kaufsignale zu prüfen, konkrete Kundendaten aufzunehmen und so die Kundenbeziehung auf eine nächste Stufe zu bringen. Nur mit seiner Art, wie er kommuniziert.

Oder eine äußerst unbeliebte Situation, in die Kunden geraten: Zwei Mitarbeiter sind extrem in ein Gespräch vertieft - ich sage jetzt mal salopp, quasseln am Arbeitsplatz -, lassen sich auch gar nicht stören und tun so, als ob wir als Kunden unsichtbar sind. Kennt ihr das ? Das ist ein großes Problem in Kundenaugen. Natürlich vergeht einem da jegliche Lust, richtig viel Geld auszugeben. Man fühlt sich im wahrsten Sinne des Wortes: NICHT GESEHEN. Und online Autos kaufen geht ja mittlerweile auch schon.


Viertes Beispiel:

Es ist 20.30 Uhr. Ein ziehender Schmerz von der linken Schulter brennt sich durch den ganzen Oberkörper bis ins Gehirn. Ich atmen ihn weg wie eine Wehe und denke, eine Massage wär genau das Richtige. Schliesslich bin ich in einem 5 Sterne Hotel. Ich hebe den Hörer ab und will den Termin der Erlösung machen. Das Spa wäre am nächsten Morgen ab 8 Uhr wieder erreichbar, ich solle da doch noch mal anrufen. - Wie unangenehm Wecker stellen für Sonntagmorgen ist, muss ich euch an der Stelle nicht erklären. Mein Impuls war verflogen, den Termin hatte ich mit meinem Osteopathen per Text sofort gemacht. Schade eigentlich, es könnte so einfach sein.

Jedes Mal, wenn Sie sich für ein Produkt entscheiden, erhält es einen Vorteil gegenüber den Produkten, die Sie nicht ausgewählt haben.

Eure Mitarbeiter dürfen zukünftig eben nicht nur “Dienst nach Vorschrift” machen, sondern sollten in der Lage sein, immer eine Verbindung herzustellen. Jeder Gast und jedes Gespräch darf individuell betrachtet werden. Ohne Ablenkung. Ohne Verzerrung. Mitarbeiter sind mehr als nur Prozessausführende.

Sie sind das Bindeglied zwischen Marke und Kunden. Den Menschen, die der Marke vertrauen sollen. Eine Marke spiegelt auch immer ihre Persönlichkeit in der Art und Weise, wie sie mit den Kunden kommuniziert. Also im Klartext: Wie auch ihr in direkter Ansprache mit euren Kunden sprecht. Konkret weiß ich, wie schwer das manchen fällt. Es müssen Hemmungen und Ängste überwunden werden. Da geht es nicht einzig und allein um Prozesse. Im Idealfall sollten genau diese "Schulterschmerzen" von den Mitarbeitern an Ton und Wortwahl aufgespürt werden. Das ist wirkliche Kundennähe. Antennen auf Empfang stellen und zwar genau auf die Signale, die der Kunde sendet. Kundensignale sind Bedürfnisse. Es ist die Aufgabe einer Marke, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.


Wenn ihr auch lieber einer der Unternehmen wie im zweiten Beispiel sein wollt, lieber mit einer offenen Kommunikation auf eure Kunden zugehen wollt durch Mitarbeiter, die eure Vision lebendig machen, dann kommt auf mich zu. Gern unterstütze ich euch, die richtigen Schritte zu gehen, Prozesse umzustellen und gleichzeitig euer Team auch mental auf die natürlich offene Art der Kommunikation vorzubereiten.


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Warum brauchen wir Customer Intimacy?

Es ist wichtig, dass Marken ganzheitlich signalisieren: Wir sind hier und gehen den Weg in die Zukunft mit euch gemeinsam.


»Der Verkauf des Produktes ist nicht der Abschluss eines Geschäfts, sondern der Beginn einer langen Beziehung.« Henry Ford

Customer Intimacy - Das Produkt entwickelt sich je nach Bedürfnisse der Kunden.

Es geht darum, Vertrauen aufzubauen und menschliche Nähe, wo keine ist. Vor allem im digitalen Bereich.

Was empfehle ich euch?

  1. Persönlicher - jeder Kunde ist eine Person, keine Zielgruppe, und Mitarbeiter dürfen aus ihrer neutralen Position auch heraustreten und angstfrei mit den Kunden kommunizieren, egal ob offline oder online.

  2. Direkter - direkte Ansprache, proaktiv - ohne Hemmungen vor einem Dialog - das ist das ich oft erleben. Oder warum glaubt ihr, werden in Hotels Frühstücksgäste nach der Zimmernummer gefragt? Effizienz kommt immer als erstes Argument. Aber an der Stelle hätte man wirklich die Möglichkeit a) direkter und gleichzeitig b) persönlicher mit dem Gast zu reden.

  3. Emotionaler & emphatischer - Gefühle machen uns menschlich, das schafft Vertrauen. Mitgefühl ist besonders wichtig, gerade jetzt. Hier nochmal mein Hinweis: Meine Erfahrung ist, dass große Unklarheit herrscht über Begriffe. Was ist emphatisches Zuhören? Was ist der Unterschied zwischen Emotion und Gefühl? Ich baue das immer in meine Seminare ein.

  4. Authentischer - aber in der richtigen Rolle und im richtigen Film. Finde ein Konzept, das zu deiner Band passt. Rollen - legt sie klar fest. Überlasst das an der Stelle nicht dem Zufall oder ganz und gar der Stimmung eurer Mitarbeiter. Mein Konzept ist sehr an das von Dr. Stefan Wachtel angelegt, er ist Autor des Buches “Die Kunst des Authentischen: 67 Wege in den richtigen Film”. Was euer Film sein könnte, können wir gern in einem individuellen Gespräch besprechen. Das Thema wird auch Teil eines 2-Tages-Seminars mit Stefan Wachtel sein. BRIEFING CUSTOMER EXECUTIVE MODUS.

  5. Sicherer - und hier kommen die Führungskräfte unter euch ins Spiel - schenkt euren Mitarbeitern genau das Vertrauen, das sie in den Kunden erwecken sollen. Lasst sie probieren, mutiger werden und so Stück für Stück aus ihrer Komfortzone heraustreten. Ihr werdet sehen, es unterstützt sicheres Auftreten und puscht die natürliche Kommunikation mit dem Kunden genau in die Richtung, die ihr haben wollt.



Konkret: Mit Sachlichkeit kommen wir jetzt nicht weiter.

Kommunikationsmodelle müssen auch immer wieder an die jeweilige Zeit angepasst werden. Besonders jetzt, Corona-bedingt - geht detailliert vor und seid euch bewusst:.

70 Prozent der Kunden möchte mit Marken zu tun haben und von denen kaufen, die sie verstehen.

1. Definiert interaktive Punkte entlang der Customer Journey, KI und analog. Wo treffen sie sich? Entscheidet, was macht Sinn für euch, auch Digitalisierung einzusetzen?

Beispiel Majestella Live Chat - Realer Unterschied zum Bot

2. Beteiligt alle - nicht nur das Kundenservice-Team. Probiert es aus. Lasst Mitarbeiter darüber reden, lasst sie auch schwierige Situationen handhaben, denn sie müssen es live erleben. Anstatt sie mit ins Boot zu nehmen, lass sie selbst das Boot bauen. Sie sollen es regelrecht spüren, wie sich ein zufriedener Kunde im Gespräch anfühlt.

3. Practices - Training - üben, üben, üben - nicht nur mal ab und zu, sondern dauerhaft. Habt Templates, Trainingspläne und vor allem ein nachhaltiges Trainingsprogramm. Denn Naturtalente in Sachen Kommunikation und Rhetorik gibt es nicht. Jede Rede, jedes Kunden- oder Verkaufsgespräch muss geübt werden.



Stellt euch diese sieben Fragen!


  1. Habt ihr eine Kommunikations-Guideline für eure Marke festgelegt?

  2. Stimmt digitale Art der Kommunikation zum Beispiel von Bots mit der analogen Welt, also euren Mitarbeitern, überein?

  3. Sprecht ihr die gleiche Sprache in allen Kanälen und an allen Touchpoints?

  4. Habt ihr die Erfahrungen und Erkenntnisse aus der Zeit der Pandemie mit eurem Team besprochen, analysiert und sie dann auf eure Prozesse angewandt?

  5. Welche konkrete Botschaft sendet ihr aktuell bei jedem Kundenkontakt? Sind eure Mitarbeiter ausreichend trainiert?

  6. Sind die Mitarbeiter offen und bereit für dieses natürliche Relationship- Building?

  7. Stimmen Talentprofile, nach denen ihr eure Mitarbeiter aussucht, mit eurer Kommunikation überein?

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