Suche
  • Peggy Amelung

Die Realität in Zahlen

Aktualisiert: Feb 27

Die Kunden laufen Ihnen davon? Wie das Thema CX auf der Prioritätenliste der Unternehmensstrategie spürbar nach oben schnellt und so den Kundenfrust verhindert

Oft werde ich gefragt, was die eigentliche Aufgabe unserer Arbeit ist. Und wenn ich dann sage, es geht 360º um den Kunden und um den Customer Lifetime Value, das Kreieren des eigentlichen Kundenerlebnisses, dann schaue ich oft in fragende Gesichter. Wenn ich aber erkläre, dass 68% aller Kunden unzufrieden sind und aus diesem Grund Unternehmen, Produkte oder Serviceleitungen ablehnen, wird die Ernsthaftigkeit sofort klar. Und unsere Aufgabe auch: nämlich genau das zu verhindern.


Dass wir uns im Wandel von produktorientiertem hin zu kundenorientiertem Business befinden, ist den meisten bekannt. Auch, dass durch digitalen Wandel sich das Machtverhältnis Kunde- Anbieter längst gedreht hat. Der Kunde ist längst nicht mehr Beute, auf denen die Anbieter nach ihren Bedingungen Jagd machen können. Die Kunden bestimmen die Regeln und nutzen ihre Wege, durch öffentliche Kommentare und Bewertungen, die Anbieter vor sich herzutreiben und strafen die Unternehmen im schlimmsten Fall damit, indem sie sich schlussendlich von ihnen abwenden.

"Unternehmen aller Branchen müssen sich der Aufgabe stellen, den Kunden zu begeistern- in jeder Hinsicht. Sonst läuft der Kunde davon. “

Es gilt die 68% unzufriendener Kunden ernster zu nehmen. Und das sage ich nicht nur, weil ich aus dem Hospitality Sektor komme, einem Wirtschaftszweig, der sich auskennt mit der Problematik "Beschwerde vom Gast".

Trotz der wachsenden Wertschätzung und der Erkenntnis, dass man sich um den Kunden auch Dank der verfügbaren Daten durch Digitalisierung kümmern muss, fehlt die konkrete Haltung. Oder besser ausgedrückt, die fehlende Konsequenz, die in Prozessen, Standards oder dem richtigen Mindset des gesamten Unternehmens ( Nicht nur eines Chief Happiness Officers ) sichtbar wird.

Was heisst das konkret? Ein bisschen Kundenliebe zu wenig ist. Auch wenn es in vielen Unternehmen zum Thema gemacht wird, die Customer Journey rauf und runter analysiert wird und auch Beschwerden in der ersten Instanz bearbeitet werden. Es reicht nicht aus, um den Kunden zu erreichen, schon gar nicht, um ihn zu verstehen. Kunden sind in vielen Fällen unzufrieden, fühlen sich oft nicht gesehen, nicht gehört und schon gar nicht gut behandelt, wie wir sehen. Und wie wir es auch oft in unseren Erstanalysen wie Mystery Client, Guest oder Mystery VIP- Guest immer wieder feststellen.


Die Antwort liegt daher in der Quantifizierung des Kundenerlebnisses. Mehr als nur von Kundenseite zu reden, sollten meiner Meinung auch Zahlen sprechen. Die werden auch in Chefetagen hervorragend verstanden. Was bringt es dem Unternehmen in Zahlen und Fakten? Was bringen Kundenmanagementstrategien unterm Strich? Das Thema Customer Experience gewinnt klar an Bedeutung, Radianz und Sinn durch die Einführung überzeugender Messgrößen wie Customer Loyalty, Advocacy, Customer Referral, ROI oder NPS u. a.. Die positiven, profitablen “Nebenwirkungen” eines erfolgreichen Kundenmanagementkonzeptes werden durch genau diese Kennzahlen wunderbar sichtbar. Und so schnellt das Thema auf der Prioritätenliste in der Unternehmensstrategie ganz nach oben.


Ganze 82% könnten längst ihre Markenbotschafter, sogar Markenliebhaber sein. Und da zähle ich die 14% aller Stimmen derer, die nicht mit dem Produkt an sich zufrieden waren, neben den 68% schlecht behandelten Kunden, auch mit. Denn, wer seine Kunden kennt, und das wissen wir aus der Beratung, weiss auch genau, welche Produkte sie lieben. Doch bevor unsere Arbeit starten kann, macht den Kunden zu Eurer Priorität, wenn nötig auch mit der Klarheit von Zahlen.





0 Ansichten

We tune Customer Experience

  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter
  • YouTube

Contact us

Amelung & Partners

© 2019 Be My Guest Consulting SLU

 T  (+34 ) 663 – 68 68 11

E  info@amelung-partners.com

Torrent de les Alzines 14

08328 Allela, Spanien