Lernen aus der Krise bei Volkswagen: So wichtig ist Kundenmanagement für die Zukunft

Volkswagens Werksschließungen zeigen, wie entscheidend Kundenmanagement in Zeiten des Wandels ist. Hier sind drei wichtige Lektionen, die sich auf das Kundenmanagement übertragen lassen:

Die Schließung von drei Volkswagen-Werken zeigt, dass die deutsche Autoindustrie im Wandel steht – aber auch, dass sie an Kundennähe verliert. Laut einer Studie von Qualtrics sind 70 % der Kundinnen bereit, die Marke zu wechseln, wenn sie sich nicht ausreichend verstanden fühlen (Qualtrics). Der Verlust von Kundinnen kann ein Unternehmen auf Jahre zurückwerfen, insbesondere in einem umkämpften Markt wie der E-Mobilität.

Hier sind drei entscheidende Lektionen für das Kundenmanagement, die VW und die deutsche Autoindustrie mit Blick auf E-Mobilität dringend beherzigen sollten:

Kundinnen als aktive Partnerinnen auf dem Weg in die Zukunft einbinden

VW und andere Hersteller haben erst gezögert, dann abrupt auf vollelektrische Fahrzeuge umgestellt – eine Verwirrung, die viele Kundinnen verunsichert hat. Dabei wäre ein schrittweiser Übergang mithilfe von Hybridmodellen eine Lösung, die viele Menschen ansprechen könnte: Rund 30 % der Deutschen wünschen sich laut einer Umfrage von Statista, dass Hersteller mehr Hybrid-Optionen anbieten, bevor sie den Schritt zum reinen E-Auto wagen (Statista). Ein Kundenerlebnis, das Kundinnen als aktive Partner*innen ansieht und sie transparent auf die Umstellung vorbereitet, schafft Vertrauen und Bindung.

Ehrliche und lösungsorientierte Beratung statt Marketing-Sprech

Eine aktuelle Umfrage von EY zeigt, dass 41 % der Kundinnen in Deutschland verlässliche Infos zu Reichweite und Ladezeiten als die entscheidenden Faktoren beim Kauf eines E-Autos sehen (EY). Doch hier fehlt es häufig an fundierter Beratung. Wenn Autohäuser sich mehr darauf konzentrieren würden, die echten Fragen und Sorgen der Kundinnen anzusprechen – etwa über reale Reichweiten, Ladeinfrastruktur und die Vorteile von Hybrid-Optionen – könnte die Skepsis gegenüber E-Mobilität sinken.

Langfristige Kundenzufriedenheit und Vertrauen aufbauen

Kundentreue ist kein kurzfristiges Ergebnis. Eine weitere Studie von McKinsey zeigt, dass 57 % der Kund*innen bereit wären, bei einem Unternehmen zu bleiben, das ihnen langfristig konsistente Erlebnisse bietet (McKinsey). Kundenmanagement-Teams sollten daher eine Kultur der Verlässlichkeit und des Vertrauens aufbauen. Gerade in Umbruchzeiten wie dem Wechsel zur E-Mobilität kann dies ein entscheidender Faktor sein, um den Anschluss an den Markt zu halten.

Was du als Unternehmen jetzt aus der VW-Krise lernen kannst: 5 Schritte für zukunftssicheres Kundenmanagement

Die Werksschließungen bei Volkswagen sind ein Warnsignal. Sie zeigen, wie wichtig es ist, Kund*innen aktiv in Veränderungen mitzunehmen, besonders wenn es um große Umbrüche wie die E-Mobilität geht. Hier sind fünf konkrete Tipps, die du sofort umsetzen kannst, um Kundennähe und Vertrauen zu stärken:

1. Biete hybride Übergänge an

Radikale Umstellungen verunsichern viele Kund*innen. Gib ihnen die Möglichkeit, sich durch schrittweise Angebote oder Hybridlösungen an Neues heranzutasten. Das zeigt, dass du ihre Bedürfnisse ernst nimmst und ihnen einen sanften Einstieg in die Veränderung bietest.

2. Setze auf eine ehrliche, lösungsorientierte Beratung

Kundinnen wollen klare Antworten, nicht nur Marketing-Sprache. Investiere in dein Team und stelle sicher, dass deine Beraterinnen kompetent und empathisch auf die Fragen eingehen können. Eine fundierte, transparente Beratung schafft Vertrauen und reduziert Unsicherheit.

3. Schaffe langfristige Erlebnisse für deine Kund*innen

Loyalität kommt von konstant positiven Erfahrungen. Begleite deine Kund*innen auch nach dem Kauf weiter und zeige ihnen, dass du für ihre Anliegen da bist. Ein kontinuierlicher Kontakt zeigt, dass du das Kundenwohl langfristig im Blick hast und auf Bindung setzt.

4. Höre deinen Kund*innen aktiv zu

Feedback ist wertvoll – und oft direkt von Kund*innen. Nutze es, um deine Produkte und deinen Service weiterzuentwickeln. Flexibilität und Anpassungsbereitschaft zeigen, dass du für Verbesserungen offen bist und aus Fehlern lernen kannst.

5. Blicke über den Tellerrand

Andere Märkte, wie die Schweiz oder Asien, haben bereits erfolgreich auf E-Mobilität gesetzt. Schau dir an, was dort gut funktioniert, und überlege, was davon auch für dein Unternehmen passen könnte. Internationales Know-how kann dir helfen, deinen eigenen Markt nachhaltiger und innovativer zu gestalten.

Fazit: Sichere dir das Vertrauen deiner Kund*innen, indem du nahbar bleibst, auf ihre Bedürfnisse eingehst und sie sicher durch jede Veränderung begleitest. Kundennähe und Ehrlichkeit sind die Schlüssel, um auch in Zeiten des Wandels langfristig erfolgreich zu sein.

Volkswagens Situation verdeutlicht, wie wichtig ein kundenorientierter Wandel ist. Kundenmanagement sollte nicht nur in guten Zeiten Priorität haben, sondern gerade dann, wenn ein Unternehmen auf neue Technologien und Märkte setzt. Wer die Bedürfnisse und Ängste seiner Kund*innen ernst nimmt, wird eine treue und loyale Kundschaft sowie Vertrauen aufbauen – eine Kundschaft, die bereit ist, den Wandel mitzugehen.

Individuelle und kompetente Beratung beim Autokauf ist erfolgreiches Kundenmanagement